【大影易·讯】影院大堂场务 一个与顾客感受密切相关的岗位
时间：2016-04-26 16:02:29 来源：
一．场务大堂岗位的服务规范
1.良好的团队合作精神
2.展示良好的精神状态
3.主动留意客人需求
4.随时与观众打招呼
二．环境要求
1.清洁
高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：
（1）场地的干净清洁。
（2）影厅内环境
（3）影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。
（4）是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位。
（5）影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。
2.舒适
营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。
（1）影厅座椅及顾客等待区台椅
（2）地板
（2）空调
（4）洗手间
（5）美观的仪表
（6）员工精神状态
3.温馨
温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。
（1）问候人
每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过 来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。
（2）帮助人
帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。
（3）同事是我们的内部顾客
对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间应团结一致、互相学习、互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。
当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是“顾客关怀”文化，同时这种超出顾客期望的服务体验也会转化成实际价值，令顾客心甘情愿的多掏钱，以再次获得这种“高端舒适、物超所值”的服务。
三．大堂服务四项原则
1.欢迎/欢送顾客
当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！”
我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！
当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”
2.主动帮助顾客
验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。
当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”
3.重视顾客投诉
投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。
4.与顾客沟通
在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。
四．汇报问题
1.发现问题要及时与管理组或其他同事沟通。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。
2.要将我们的服务做到最好，是需要电影院的全体同仁不断地共同努力。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影院到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。
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